Apotheke der Zukunft – Strategien und Innovationen menschzentriert voranbringen

Über frosch-Apotheken
Die frosch-Apotheken aus Roth bei Nürnberg begleiten ihre Kundschaft bereits in zweiter Generation durch jede erdenkliche Gesundheitssituation. Ob vor Ort bei einem persönlichen Beratungsgespräch oder über verschiedene digitale Kanäle: Das Team steht seiner Kundschaft für eine sinnvolle Arzneimitteltherapie zur Seite. Sie unterstützen bei allem rund um Wohlbefinden und Genesung. Egal, ob es um Spezialwissen zu Stärke, Wirkung und Wechselwirkung von Medikamenten geht oder um Fragen zu der richtigen Medikamentenwahl, Arzneipflanzen und Nahrungsergänzungsmitteln. Die Kundschaft erhält Fachwissen und Informationen zu jedem Anliegen.

Zielstellung
Im gemeinsamen Projekt mit den frosch-Apotheken wurde der Frage nachgegangen, wie sich das Team und das Geschäftsmodell zukunftsfähig aufstellen kann. Mit einer großen Sammlung an Ideen und ersten Konzepten für innovative digitale Lösungen kam das Apothekenteam auf das Zentrum Fokus Mensch zu. Die Herausforderung bestand für die Apotheke darin, diese Ideen menschzentriert weiterzudenken, die Ideen zu sondieren und zu priorisieren sowie erste mögliche Maßnahmen einzuleiten, die die Apotheken zukunftsfähig ausrichten.

Methoden und Vorgehen
In einem zweitägigen Workshop erhielt das Apothekenteam zunächst eine Einführung in die Menschzentrierte Gestaltung, um eine gemeinsame Wissensbasis für alle Teilnehmenden zu schaffen und um strukturiert und menschzentriert bei der Priorisierung von Ideen vorzugehen. Hierbei wurde der Fokus auf den allgemeinen Menschzentrierten Gestaltungsprozess gelegt und aufgezeigt, wie man Produkte, Systeme und Dienstleistungen nach diesem Ansatz gestaltet. Um die Apotheke zukunftsfähig aufzustellen und den Innovationsgrad der Ideen und Konzepte herauszuarbeiten, wurde das Team anschließend an das bedürfnis- und erlebnisorientierte Gestalten herangeführt. Anhand von Praxisbeispielen, Erlebniskategorien und den Bedürfnismaterialien wurde aufgezeigt, wie Konzepte positives Erleben und langfristig das Wohlbefinden steigern können. Nach dieser inhaltlichen Einführung und einer anschließenden Fragen- und Diskussionsrunde wurde ein Verständnis für die Zielgruppen und Aufgaben aus Sicht der Mitarbeitenden sowie der Kundschaft geschaffen. Dafür wurde zunächst anhand einer User Journey ein typischer Arbeitsalltag des Apothekenteams skizziert. Notwendige Materialien, Touchpoints für die Kundschaft und Abhängigkeiten zu anderen Aufgaben wurden systematisch entlang der User Journey an einer Pinnwand festgehalten. Dieser Prozessschritt ermöglichte es zum einen unseren UX-Professionals, sich in den Nutzungskontext einzuarbeiten und dadurch bessere Empfehlungen und Ideen einzubringen. Zum anderen ergab sich dadurch dem Apothekenteam ein Überblick ihrer Aufgaben und der der Kundschaft. Es entstand ein tieferes Verständnis für den Kontext und dafür, mit welchen Bedarfen, Zielen und Anliegen die Kundschaft an die Apotheke herantritt. In einem nächsten Schritt wurden die bereits vorhandenen Ideen des Apothekenteams gesammelt. Hierbei kam eine Steckbriefvorlage zum Einsatz, welche die Konzepte zusammenfasste sowie relevante und konkretisierende Fragen stellte, um das Innovationspotential der Ideen zu verdeutlichen. Dadurch entstand ein Überblick über alle vorhandenen und in der Diskussion neu auftretenden Ideen. Diese wurden anschließend hinsichtlich ihres Aufwands und der Wirkung bzw. dem Mehrwert auf einer Matrix eingeordnet, um Ideen mit hohem Potential zu identifizieren.

Ergebnisse
Ein Ergebnis des Projekts war eine vertiefte Auseinandersetzung mit den Bedarfen, Bedürfnissen und Anforderungen der Kundschaft sowie der Mitarbeitenden im Apothekenkontext. Auf dieser Grundlage konnten fundiertere Entscheidungen hinsichtlich neuer digitaler Lösungen für beide Zielgruppen getroffen werden. Hohes Potential wurde vor allem in der Entwicklung eines Dashboards für die Kommunikationskanäle zur Kundschaft und zu anderen Stakeholdern, die mit den Apotheken zusammenarbeiten, gesehen. Mithilfe des Dashboards sollen Mitarbeitende einen Überblick über anstehende Aufgaben und zu beantwortende Anfragen von der Kundschaft erhalten, wodurch langfristig Arbeitsprozesse erleichtert werden können. Diese und weitere Ideen hinsichtlich dem Online-Auftritt, erweiterter Beratungsangebote und Marketingstrategien gilt es von den Apotheken nun weiterzuverfolgen und auszuarbeiten. Das Zentrum stellte hierfür den Kontakt zu verschiedenen Anlaufstellen innerhalb der Initiative sowie zu einem EDIH her und informierte über mögliche Förderprogramme. Den Apotheken stehen nun mehrere Ansatzpunkte und erste mögliche Finanzierungsschritte zur Verfügung. Zudem ist eine erweiterte Kooperation mit der Hochschule der Medien im Rahmen eines Forschungsprojekts denkbar.