Warum nachhaltige Funktionen allein noch kein nachhaltiges Verhalten erzeugen - Wie innere Vorstellungen die Nutzung digitaler Systeme beeinflussen

Im ersten Beitrag dieser Blogreihe haben wir gezeigt, dass nachhaltige Transformation nicht allein durch neue Technologien oder smart gestaltete Prozesse gelingt. Entscheidend ist, ob Menschen neue Arbeitsweisen tatsächlich in ihren Arbeitsalltag übernehmen. Behavioral Design richtet den Blick deshalb auf die Entscheidungssituationen, in denen Verhalten entsteht.

Doch auch gut gestaltete Technologien führen nicht automatisch zu nachhaltigem Verhalten.

Ein Beispiel aus der Praxis verdeutlicht diesen Zusammenhang. Ein mittelständisches Unternehmen führt ein Wissensmanagementsystem ein, damit Wissen langfristig gesichert, Doppelarbeit vermieden und die Zusammenarbeit verbessert wird. Alle technischen Voraussetzungen sind geschaffen, die Mitarbeitenden wurden geschult und alle können dieselben Funktionen des Wissensmanagementsystems nutzen. Trotzdem zeigt sich nach kurzer Zeit ein vertrautes Bild. Einige Kolleg:innen dokumentieren ihr Wissen regelmäßig, andere speichern Informationen weiterhin lokal oder greifen nur dann auf das System zurück, wenn es ausdrücklich verlangt wird.

Dabei sind die Ausgangsbedingungen für alle gleich. Die Nutzung des Systems unterscheidet sich hingegen deutlich. In einer solchen Situation liegt die Ursache häufig nicht allein in der Motivation der Mitarbeitenden oder ihrer Offenheit gegenüber Veränderungen. Menschen bewerten neue Technologien auf Grundlage ihrer bisherigen Erfahrungen und entwickeln Erwartungen darüber, wie ein System funktioniert und welchen Nutzen einzelne Handlungen haben. Diese inneren Vorstellungen werden als mentale Modelle bezeichnet (Johnson-Laird, 1983).

Mentale Modelle prägen den Umgang mit digitalen Systemen

Mentale Modelle beschreiben die Vorstellungen, mit denen Menschen ihre Umwelt verstehen und Entscheidungen treffen. Sie helfen dabei, Zusammenhänge einzuordnen und das Verhalten technischer Systeme einzuschätzen (Johnson-Laird, 1983). Mentale Modelle müssen dabei weder vollständig noch korrekt sein — wesentlich ist ihr handlungsleitender Charakter.

Im Arbeitsalltag entstehen sie beispielsweise durch Erfahrungen, frühere Digitalisierungsprojekte, den Austausch mit Kolleginnen und Kollegen sowie durch die Unternehmenskultur. Mentale Modelle beeinflussen, mit welchen Erwartungen Menschen neue Technologien nutzen und wie sie deren Funktionen bewerten (Norman, 2013).

Gerade für die nachhaltige Transformation spielen Mentale Modelle eine wichtige Rolle. Digitale Systeme entfalten ihren Nutzen erst dann, wenn ihre Funktionen dauerhaft und zielgerichtet eingesetzt werden. Im Rahmen dieser Blogreihe verstehen wir nachhaltige Bedienhandlungen deshalb als wiederkehrende Interaktionen mit digitalen Systemen, die ökologische, ökonomische oder soziale Nachhaltigkeitsziele unterstützen. Dazu gehören beispielsweise das strukturierte Dokumentieren von Wissen, die Wiederverwendung vorhandener Informationen oder die Vermeidung unnötiger Prozessschritte.

Ob solche Handlungen tatsächlich im Arbeitsalltag verankert werden, hängt wesentlich von den mentalen Modellen der Nutzenden ab. Wer Wissensdokumentation als Beitrag zur gemeinsamen Wertschöpfung versteht, wird sie eher regelmäßig nutzen. Wer dieselbe Tätigkeit dagegen vor allem mit zusätzlichem Aufwand verbindet, wird sie deutlich seltener ausführen.

Aktuelle Forschung bestätigt diesen Zusammenhang: Mentale Modelle beeinflussen maßgeblich, wie Menschen digitale Systeme verstehen und mit ihnen interagieren. Stimmen ihre Erwartungen mit dem tatsächlichen Verhalten eines Systems überein, stärkt dies Vertrauen und Akzeptanz gegenüber der Technologie (Vanderlyn et al., 2024).

Das Anbieten nachhaltiger Funktionen allein führt deshalb noch nicht zu nachhaltigem Verhalten. Entscheidend ist das Zusammenspiel zwischen den Möglichkeiten eines digitalen Systems und den Mentalen Modellen der Menschen, die es nutzen.

Warum Informationen allein häufig nicht ausreichen

Oft setzen Veränderungsprojekte hierbei auf Kommunikation. Ziele werden erläutert, Vorteile erklärt und Mitarbeitende geschult. Diese Maßnahmen sind zweifellos wichtig, weil sie Orientierung schaffen und den Umgang mit neuen Technologien erleichtern (OECD, 2018).

Dennoch führen Informationen allein häufig nicht zu dauerhaft verändertem Verhalten. Menschen ordnen neue Informationen auf Grundlage ihrer bisherigen Erfahrungen ein. Stimmen sie mit den eigenen Erwartungen überein, werden sie meist schnell akzeptiert. Widersprechen sie bestehenden Annahmen, werden sie kritisch hinterfragt oder sogar direkt zurückgewiesen. Es verwundert daher nicht, dass dieselben Informationen bei verschiedenen Mitarbeitenden unterschiedliche Reaktionen auslösen können (Johnson-Laird, 1983).

Nachhaltige Bedienhandlungen lassen sich aus diesem Grund nur begrenzt durch Appelle oder zusätzliche Informationen fördern. Entscheidend ist, ob Mitarbeitende den Nutzen einer Handlung im eigenen Arbeitsalltag erkennen und als wirksam erleben.

Mentale Modelle verändern sich durch Erfahrungen

Wenn Mentale Modelle durch Erfahrungen entstehen, stellt sich die Frage, wie sie sich verändern lassen.

Für Unternehmen ist diese Frage von zentraler Bedeutung. Nachhaltige Bedienhandlungen entwickeln sich nicht dadurch, dass Mitarbeitende einmalig über den Nutzen einer Funktion informiert werden. Sie entstehen vielmehr, wenn Menschen im Arbeitsalltag wiederholt erfahren, dass eine Handlung einen erkennbaren Mehrwert schafft (Norman, 2013).

Wer über Jahre erlebt hat, dass Wissensdokumentation vor allem zusätzlichen Aufwand verursacht, wird auch ein neues Wissensmanagementsystem zunächst mit dieser negativen Erwartung verbinden. Erleben Mitarbeitende dagegen, dass dokumentiertes Wissen Kolleginnen und Kollegen effizient unterstützt, Doppelarbeit vermeidet und Arbeitsprozesse erleichtert, verändert sich schrittweise ihre Wahrnehmung. Dieselbe Handlung erhält eine neue Bedeutung.

Für Unternehmen bedeutet das, Veränderung nicht nur zu erklären, sondern erlebbar zu machen. Pilotprojekte, konkrete Anwendungsbeispiele oder sichtbar gemachte Erfolge schaffen Gelegenheiten, neue Erfahrungen zu sammeln und bestehende Annahmen zu hinterfragen. So entstehen langfristig neue Routinen und ein veränderter Umgang mit digitalen Systemen (OECD, 2018).

Abbildung : Mentale Modelle beeinflussen, wie nachhaltige Funktionen im Arbeitsalltag genutzt werden.

Behavioral Design unterstützt nachhaltige Bedienhandlungen

An dieser Stelle knüpft Behavioral Design an. Der Ansatz geht davon aus, dass Verhalten nicht allein von Motivation oder Wissen abhängt. Ebenso wichtig ist die Gestaltung der Entscheidungssituation, in der Menschen handeln (OECD, 2018).

Mentale Modelle ergänzen diese Perspektive. Sie beeinflussen, wie Menschen eine Situation wahrnehmen und welche Bedeutung sie einer Handlung zuschreiben. Für Unternehmen verschiebt sich damit der Fokus. Die entscheidende Frage lautet nicht alleine, wie Mitarbeitende von einer Funktion überzeugt werden können. Wichtiger ist vielmehr, wie digitale Systeme und Arbeitsabläufe so gestaltet werden, dass nachhaltige Bedienhandlungen verständlich, einfach und sinnvoll erscheinen.

Dazu tragen beispielsweise klare Rückmeldungen, intuitive Bedienabläufe, hilfreiche Voreinstellungen oder unmittelbar erkennbare Vorteile einer Handlung bei. Werden diese Rahmenbedingungen berücksichtigt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass neue Verhaltensweisen angenommen und dauerhaft in den Arbeitsalltag integriert werden (OECD, 2018).

Was bedeutet das für Unternehmen?

Nachhaltige Transformation entscheidet sich nicht allein bei der Einführung neuer Technologien. Entscheidend ist vielmehr, ob und wie digitale Systeme im Arbeitsalltag tatsächlich genutzt werden. Unternehmen sollten deshalb nicht nur die technischen Funktionen eines Systems betrachten, sondern auch die Handlungen ihrer Mitarbeitenden.

Hilfreich sind dabei unter anderem folgende Fragen:

• Welche nachhaltigen Bedienhandlungen möchten wir fördern?
• Welche Mentalen Modelle könnten diese Handlungen unterstützen oder erschweren?
• Welche Erfahrungen machen Mitarbeitende derzeit mit diesen Handlungen?
• Wie lassen sich Systeme und Prozesse so gestalten, dass nachhaltige Bedienhandlungen einfacher und nachvollziehbarer werden?

Wer diese Fragen berücksichtigt, schafft bessere Voraussetzungen dafür, dass digitale Technologien ihr Potenzial für eine nachhaltige Transformation entfalten.

Fazit

Digitale Technologien können Unternehmen auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit unterstützen. Ihr Potenzial entfalten sie jedoch erst dann, wenn Menschen ihre Funktionen dauerhaft und sinnvoll in ihren Arbeitsalltag integrieren.

Mentale Modelle helfen zu verstehen, warum Mitarbeitende dieselben Systeme unterschiedlich nutzen. Sie beeinflussen, welche Funktionen wahrgenommen werden, wie diese bewertet werden und ob daraus langfristig neue Routinen entstehen.

Behavioral Design bietet Unternehmen einen Ansatz, diese Zusammenhänge gezielt zu berücksichtigen. Werden digitale Systeme so gestaltet, dass sie positive Nutzungserfahrungen ermöglichen, steigen die Chancen, nachhaltige Bedienhandlungen dauerhaft im Arbeitsalltag zu verankern.

Im nächsten Beitrag dieser Blogreihe richten wir den Blick auf das Zwei-Systeme-Modell von Daniel Kahneman. Es erklärt, warum Menschen trotz guter Vorsätze häufig anders handeln, als sie es eigentlich beabsichtigen, und welche Konsequenzen sich daraus für die Gestaltung nachhaltiger Bedienhandlungen ergeben.