UIG-Tagung 2026 | Jana Pahlkötter: "Vom Bedenken zur Partnerschaft – Mit UX-Methoden die Verwaltung für neue Ideen gewinnen"

Warum scheitern so viele Ansätze für eine gute User Experience in der digitalen Verwaltung an der Realität des Behördenalltags? Weshalb werden nutzendenzentrierte Konzepte oft mit einem „Das machen wir später hübsch“ abgetan, noch bevor sie die erste Testphase erreichen? In der Praxis der Verwaltungsdigitalisierung machen wir immer wieder die gleiche Erfahrung: Die größte Hürde für Innovation ist selten die Technik, es ist die interne Überzeugungsarbeit.

UX-Designer bringen das Fachwissen mit, um gute Services zu gestalten. Doch wie steht es um die Fähigkeit, die eigenen Ideen innerhalb komplexer Organisationsstrukturen erfolgreich zu „verkaufen“? Oft wird mit rationalen Fakten und funktionaler Logik argumentiert, wobei verkannt wird, dass die Menschen auf der anderen Seite in einer Realität aus administrativen Sorgen, starren Prozessen und historisch gewachsenen Strukturen handeln.

Dieser Vortrag regt zu einem radikalen Perspektivwechsel an. Im Zentrum steht die Frage: Was passiert, wenn die Verwaltung nicht als Hindernis im Prozess, sondern als wichtigste Nutzendengruppe betrachtet wird? Was wäre, wenn die Werkzeuge, mit denen täglich Interfaces und Services gestaltet werden, auch für die Zusammenarbeit mit der Verwaltung genutzt würden?

Ziel dieses Impulses ist es, UX-Methoden neu zu bewerten und als strategisches Instrument in der Beratung sowie zur Förderung der verwaltungsinternen Akzeptanz zu sehen. Der Vortrag beleuchtet wie klassische Research-Ansätze und Design-Prinzipien dabei helfen können, Widerstände zu verstehen und echte Partnerschaften auf Augenhöhe aufzubauen. Es geht um weit mehr als die visuelle Gestaltung von Verwaltungsservices. Es geht darum, UX als Methodik zur Gewinnung von Rückhalt und Akzeptanz für nutzendenzentrierte Prozesse zu begreifen. Ein praxisnaher Blick auf die Frage, wie UX-Designer nicht nur für die Bürger gestalten, sondern auch die Verwaltung auf dem Weg dorthin gewinnen.

Jana Pahlkötter 
Experience Transformation Consultant

Jana Pahlkötter gestaltet die digitale Transformation im öffentlichen Sektor an der Schnittstelle von Design, IT und Verwaltung. Mit ihrem Hintergrund in Kommunikations- und UX-Design sowie einem Master in Public Interest Design entwickelt sie Lösungen, die konsequent auf die Bedürfnisse der Bürgern ausgerichtet sind. Ihr Fokus liegt darauf, komplexe regulatorische Vorgaben in barrierefreie Konzepte zu übersetzen und öffentliche Auftraggebern beratend dabei zu begleiten, nutzendenzentrierte digitale Services erfolgreich umzusetzen.

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