Im vorherigen Beitrag dieser Blogreihe haben wir gezeigt, dass Mentale Modelle beeinflussen, wie Mitarbeitende digitale Funktionen wahrnehmen und bewerten. Sie prägen, welche Bedeutung einer Handlung zugeschrieben wird und ob ihr Nutzen im Arbeitsalltag überhaupt erkannt wird.
Doch auch ein adäquates Mentales Modell führt nicht automatisch zu nachhaltigem Handeln. Viele Mitarbeitende erkennen den Nutzen einer neuen Arbeitsweise und greifen im Alltag dennoch auf vertraute Routinen zurück.
Für die nachhaltige Transformation ist dies besonders relevant, weil viele gewünschte Veränderungen nicht aus strategischen Entscheidungen bestehen, sondern aus einer Vielzahl alltäglicher Bedienhandlungen resultieren. Ob auf vorhandenes Wissen zurückgegriffen, digitale Unterstützung genutzt oder Informationen kollaborativ bearbeitet werden, entscheidet sich häufig in kurzen Handlungsmomenten des Arbeitsalltags. Genau dort wirken Routinen besonders stark.
Automatische vs. bewusste Entscheidungen im Arbeitsalltag
Um zu verstehen, warum nachhaltige Bedienhandlungen trotz guter Absichten häufig nicht umgesetzt werden, lohnt sich ein Blick auf die Verhaltensforschung. Der Psychologe Daniel Kahneman beschreibt menschliches Denken als das Zusammenspiel zweier unterschiedlicher Systeme der Informationsverarbeitung (Kahneman, 2012).
System 1 arbeitet schnell, automatisch und weitgehend unterbewusst. Es ermöglicht Menschen, vertraute Situationen effizient zu bewältigen, ohne jede Entscheidung umfassend analysieren zu müssen. Viele alltägliche Handlungen sind das Ergebnis dieses System 1-Denkens. Menschen folgen bekannten Abläufen, greifen auf bewährte Vorgehensweisen zurück und reagieren auf Situationen, ohne verschiedene Handlungsoptionen aktiv gegeneinander abzuwägen.
System 2 arbeitet dagegen langsamer, bewusst und analytisch. Es wird aktiv, wenn neue Informationen bewertet, Alternativen verglichen oder ungewohnte Probleme gelöst werden müssen. Dieses System ermöglicht Reflexion, Planung und die bewusste Entscheidung für neue Verhaltensweisen, nimmt jedoch mehr kognitive Ressourcen in Anspruch.
Für den Arbeitsalltag sind beide Systeme in ihrem Zusammenspiel unverzichtbar. Müsste jede einzelne Handlung bewusst durchdacht werden, wären viele Tätigkeiten deutlich aufwendiger und langsamer. Die automatische Verarbeitung durch System 1 reduziert den kognitiven Aufwand und schafft Freiräume für komplexere Aufgaben.
Für Veränderungsprozesse ergibt sich daraus jedoch eine besondere Herausforderung. Neue Bedienhandlungen werden zunächst im System 2-Modus erlernt. Mitarbeitende setzen sich mit einer neuen Funktion auseinander, bewerten ihren Nutzen und entscheiden sich bewusst dafür, diese künftig einzusetzen. Die spätere Anwendung erfolgt jedoch häufig in Situationen, in denen keine bewusste Reflexion mehr stattfindet. Unter Zeitdruck, zwischen mehreren Aufgaben oder eingebettet in bestehende Arbeitsabläufe greifen Menschen häufig auf eingefahrene, vertraute Handlungsmuster zurück (Kahneman, 2012).
Die Unterscheidung zwischen einem System 1- und System 2-Denken hat bedeutsame Implikationen für die nachhaltige Transformation. Viele nachhaltige Bedienhandlungen erscheinen auf den ersten Blick unspektakulär. Sie bestehen nicht aus grundlegenden Veränderungen, sondern aus kleinen Entscheidungen im Arbeitsalltag. Werden vorhandene Inhalte wiederverwendet oder wird Neues erstellt? Werden Informationen zentral abgelegt oder mehrfach gespeichert? Werden digitale Unterstützungsangebote genutzt oder bestehende Arbeitsweisen fortgeführt? Solche Entscheidungen werden häufig nicht bewusst abgewogen, sondern routinemäßig getroffen.
Wenn gute Absichten auf Routinen treffen
Die bewusste Entscheidung für eine neue Arbeitsweise und ihre spätere Anwendung entstehen häufig unter unterschiedlichen Bedingungen. Während die Bewertung einer neuen Bedienhandlung beispielsweise in einer Schulung, einer Besprechung oder einer Testphase erfolgt, findet ihre tatsächliche Nutzung erst im laufenden Arbeitsalltag statt.
Genau hier entsteht eine zentrale Herausforderung: Mitarbeitende können den Nutzen einer neuen Arbeitsweise verstehen und dennoch anders handeln, sobald sie wieder in ihre gewohnten Arbeitsabläufe zurückkehren.
Dies lässt sich in vielen Unternehmen beobachten. Mitarbeitende wissen beispielsweise, dass die Wiederverwendung vorhandener Informationen Zeit und Ressourcen sparen kann. Dennoch werden Inhalte häufig neu erstellt, obwohl ähnliche Vorlagen, Dokumente oder Arbeitsergebnisse bereits existieren. Kollaborative Arbeitsplattformen sollen Doppelarbeit vermeiden und Informationen zentral verfügbar machen — dennoch werden Dateien weiterhin lokal gespeichert oder per E-Mail verteilt. Auch digitale Assistenzsysteme werden häufig als hilfreich bewertet, finden jedoch nicht selbstverständlich ihren Weg in bestehende Arbeitsabläufe.
Neue Bedienhandlungen werden mitunter nicht abgelehnt, sondern stehen im Wettbewerb mit Handlungsweisen, die bereits Teil der täglichen Routine geworden sind.
Warum Routinen so stabil sind
Routinen sind kein Zeichen mangelnder Veränderungsbereitschaft. Sie erfüllen eine wichtige Funktion, indem sie wiederkehrende Entscheidungen automatisieren und den kognitiven Aufwand im Arbeitsalltag reduzieren. Dadurch können Aufmerksamkeit und mentale Ressourcen auf neue oder komplexe Aufgaben konzentriert werden (Kahneman, 2012).
Gerade deshalb sind bestehende Routinen so stabil. Sie haben sich über längere Zeit etabliert und können mit geringem Aufwand aktiviert werden. Neue Bedienhandlungen starten dagegen zunächst als bewusste Entscheidungen. Solange sie noch keine Routine darstellen, müssen sie aktiv erinnert und ausgeführt werden.
Für nachhaltige Bedienhandlungen bedeutet das: Sie konkurrieren nicht notwendig mit mangelndem Verständnis, sondern mit Verhaltensweisen, die bereits Teil des alltäglichen Handelns geworden sind.
Von der bewussten Entscheidung zur neuen Routine
Für nachhaltige Transformation heißt dies: Die Akzeptanz einer neuen Arbeitsweise ist nicht das Ziel des Veränderungsprozesses, sondern dessen Ausgangspunkt. Erst wenn nachhaltige Bedienhandlungen regelmäßig in den relevanten Arbeitssituationen ausgeführt werden, können sie schrittweise Teil der alltäglichen Arbeitsroutine werden. Langfristige Veränderungen entstehen daher nicht allein durch Wissen oder Überzeugung, sondern durch die wiederholte Anwendung neuer Handlungsweisen im Arbeitsalltag.
Für Unternehmen bedeutet dies, dass nachhaltige Bedienhandlungen nicht nur vermittelt, sondern aktiv in bestehende Arbeitsabläufe integriert werden müssen. Mitarbeitende benötigen Gelegenheiten, neue Verhaltensweisen regelmäßig in realen Arbeitssituationen anzuwenden. Erst dadurch entsteht die Voraussetzung dafür, dass aus einer bewussten Entscheidung schrittweise eine Routine wird.
Konsequenzen für Unternehmen?
Die Erkenntnis, dass Verhalten stark von Routinen geprägt wird, verändert den Blick auf nachhaltige Transformation. Wenn neue Bedienhandlungen langfristig etabliert werden sollen, reicht es nicht aus, ihren Nutzen zu erklären oder ihre Anwendung einzufordern.
Entscheidend ist vielmehr, wie Arbeitsumgebungen gestaltet werden, in denen diese Handlungen stattfinden. Denn ob eine nachhaltige Bedienhandlung ausgeführt wird, hängt nicht allein von der Motivation der Mitarbeitenden ab. Ebenso relevant sind die Bedingungen, unter denen Entscheidungen im Arbeitsalltag getroffen werden.
Nachhaltige Bedienhandlungen resultieren nicht automatisch aus Wissen oder Überzeugung. Sie müssen ihren Platz in bestehenden Arbeitsabläufen finden und so häufig angewendet werden können, dass sie schrittweise den Charakter einer Routine entwickeln.
Damit verschiebt sich der Fokus von der Frage, wie Menschen überzeugt werden können, hin zur Frage, wie digitale Systeme und Arbeitsprozesse gestaltet sein müssen, damit nachhaltige Bedienhandlungen im Alltag zur naheliegenden Wahl werden.
Fazit
Nachhaltige Bedienhandlungen scheitern häufig nicht daran, dass ihr Nutzen unbekannt ist. Sie scheitern daran, dass bestehende Routinen im Arbeitsalltag leichter verfügbar sind als neue Verhaltensweisen.
Die Herausforderung nachhaltiger Transformation besteht daher nicht nur darin, Wissen zu vermitteln oder Akzeptanz zu schaffen. Entscheidend ist, ob nachhaltige Bedienhandlungen ihren Weg in den Arbeitsalltag finden und dort langfristig zu Routinen werden.
Wie digitale Systeme und Arbeitsumgebungen dazu beitragen können, diesen Übergang zu unterstützen, betrachten wir im vierten und letzten Beitrag dieser Blogreihe.
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