Warum digitale Gestaltung nachhaltiges Verhalten beeinflusst – Wie Sustainable UX Entscheidungen unterstützen kann (4/4)

In den ersten drei Beiträgen dieser Reihe haben wir uns Schritt für Schritt einer Frage genähert, die bei der nachhaltigen Transformation nicht selten unterschätzt wird: Was passiert eigentlich zwischen dem Fassen eines guten Vorsatzes eines Menschen und der Handlung, die im Arbeitsalltag tatsächlich ausgeführt wird?

Im ersten Beitrag beleuchteten wir, warum Wissen und positive Einstellungen allein noch keine Verhaltensänderung bewirken. Der zweite Beitrag hat gezeigt, dass Menschen Mentale Modelle digitaler Systeme aufbauen und Systeme auf Grundlage dieser Mentalen Modelle wahrnehmen und nutzen. Im dritten Beitrag kam schließlich eine weitere Ebene hinzu: Selbst wenn eine neue Bedienhandlung verstanden und als sinnvoll bewertet wird, muss sie sich im Alltag noch gegen bestehende Routinen durchsetzen.

Damit sind wir beim letzten Beitrag dieser Reihe angekommen. Wenn Verhalten von den Bedingungen abhängt, unter denen es entsteht, lohnt sich nun der Blick auf den Teil dieser Bedingungen, den wir bisher bewusst ausgeklammert haben: die Gestaltung des digitalen Systems selbst.

Eine Reise, die vielleicht gar nicht notwendig ist

Eine Mitarbeiterin wird zu einem zweitägigen Workshop an einem anderen Unternehmensstandort eingeladen. Sie öffnet das Reiseportal, gibt Ziel und Termin ein und sucht eine passende Verbindung. Das System zeigt ihr verschiedene Zugverbindungen, Fahrzeiten und Preise. Sie entscheidet sich für eine Verbindung und bucht die Reise.

Mit Blick auf die Nutzung des Reiseportals ist die Aufgabe damit erfüllt. Aus Sicht der nachhaltigen Transformation ist allerdings eine grundsätzliche Frage: Muss die Mitarbeiterin für diesen Workshop überhaupt vor Ort sein? Vielleicht ist eine digitale Teilnahme möglich. Vielleicht ist die persönliche Anwesenheit für einen Teil des Workshops sinnvoll, während andere Inhalte auch digital bearbeitet werden können.

Die Reise muss deshalb nicht notwendig eine falsche Entscheidung sein. Interessant ist jedoch, dass die Alternative einer Online-Teilnahme in diesem Prozess gar nicht auftaucht. Das System setzt an, nachdem die Entscheidung für eine Reise bereits gefallen scheint. Es hilft bei der Auswahl der Verbindung, statt die Entscheidung zwischen verschiedenen Formen der Teilnahme zu unterstützen.

Damit sind wir bei einem Aspekt digitaler Gestaltung angekommen, der für nachhaltiges Verhalten besonders relevant ist: Ein System gestaltet nicht nur die Handlung, sondern auch den Rahmen, in dem diese Handlung ausgewählt wird.

Welche Möglichkeiten kommen überhaupt in Betracht?

Ob eine Möglichkeit wahrgenommen wird, hängt auch davon ab, ob sie in der jeweiligen Situation visuell präsent ist. Ein Reiseportal, das ausschließlich Verbindungen zu einem Veranstaltungsort anzeigt, legt einen anderen Entscheidungsrahmen nahe als ein System, das zusätzlich über eine mögliche digitale Teilnahme informiert.

Der dahinter stehende Gestaltungsgedanke wird häufig mit dem Begriff Choice Architecture angesprochen (Thaler & Sunstein, 2008). Die Entscheidungsmöglichkeiten selbst müssen dabei nicht verändert werden. Es reicht bereits, ihre Anordnung, Sichtbarkeit oder Reihenfolge zu verändern, um die Situation anders zu strukturieren.

Für unser Beispiel könnte das bedeuten, dass neben der Reisebuchung eine Information erscheint:
 

8 Personen nehmen bereits online teil.
Möchten Sie ebenfalls digital teilnehmen?

Mehr passiert zunächst nicht, die Mitarbeiterin kann die Reise weiterhin buchen. Gerade diese Zurückhaltung ist eine Chance. Denn nachhaltige Gestaltung muss nicht darin bestehen, eine bestimmte Entscheidung durchzusetzen. Sie kann zunächst dafür sorgen, dass eine relevante Option überhaupt Teil der Entscheidung wird.

Nudging: beeinflussen, ohne die Wahl abzunehmen

Hier lässt sich das Konzept des Nudging anschließen. Thaler und Sunstein (2008) beschreiben Nudges als Eingriffe in die Gestaltung von Entscheidungssituationen, die Verhalten in eine bestimmte Richtung lenken, ohne andere Optionen grundsätzlich auszuschließen.
Im Reisebeispiel ist der Hinweis auf die bereits online teilnehmenden Personen ein möglicher Nudge. Der Hinweis verändert die Situation, weil die digitale Teilnahme nun konkret und sozial plausibel wird. Vielleicht war sie der Mitarbeiterin vorher gar nicht bewusst. Vielleicht hatte sie sie zwar gekannt, aber nicht als realistische Option für diesen Workshop betrachtet.

Interessant wird es insbesondere dann, wenn die Gestaltung stärker eingreift. Was passiert, wenn die Online-Teilnahme nicht bloß erwähnt, sondern als erste Option angezeigt wird? Was, wenn sie vorausgewählt ist? Und was, wenn die Reisebuchung dadurch einen zusätzlichen Schritt erfordert? Zwischen diesen Varianten liegen unterschiedliche Grade der Einflussnahme. Genau deshalb sollte die Frage nach einem Nudge nicht bei „Funktioniert er?“ enden. Ebenso wichtig ist die Frage: Ist die Art der Einflussnahme für diese Situation angemessen?

Ein nachhaltiges Ziel kann eine bestimmte Gestaltung begründen. Es rechtfertigt aber nicht automatisch jede Form der Verhaltenssteuerung.

Was daraus für Sustainable UX folgt

Für Sustainable UX ergibt sich daraus eine konkrete Konsequenz: Nachhaltigkeit sollte nicht erst als zusätzliche Information in eine fertige Anwendung eingebaut werden. Sie sollte vielmehr bereits zu dem Zeitpunkt berücksichtigt werden, an dem eine relevante Entscheidung tatsächlich entsteht.

Beim Reisebeispiel liegt dieser Punkt nicht erst bei der Auswahl des Zuges. Er liegt bei der Frage, in welcher Form die Mitarbeiterin an dem Workshop teilnehmen kann. Erst wenn diese Frage im digitalen Prozess berücksichtigt wird, kann die Anwendung überhaupt dazu beitragen, dass eine andere Möglichkeit in Betracht gezogen wird.

Damit verändert sich auch die Rolle von UX. Es geht nicht allein darum, Bedienhandlungen möglichst effizient zu machen. Es geht darum, zu verstehen, welche Entscheidungen hinter diesen Bedienhandlungen stehen und welche Gestaltung diese Entscheidungen sinnvoll unterstützen kann.

Dabei sind einige Prinzipien besonders wichtig: Informationen müssen zum jeweiligen Kontext passen, statt als allgemeine Nachhaltigkeitsbotschaften aufzutreten. Alternativen sollten dort erscheinen, wo sie tatsächlich relevant sind, und nicht erst über Umwege auffindbar werden. Empfehlungen und Voreinstellungen können Orientierung geben, sollten aber nachvollziehbar bleiben und die Entscheidung nicht unnötig verengen.

Das Ziel ist damit nicht, eine Anwendung möglichst stark steuernd zu gestalten. Gute Sustainable UX schafft einen Entscheidungsrahmen, in dem nachhaltigere Möglichkeiten berücksichtigt werden können, ohne die Verantwortung für die Entscheidung vollständig an das System abzugeben.

Nachhaltige Gestaltung braucht wiederverwendbare Lösungen

Genau an diesem Punkt entsteht eine praktische Herausforderung: Solche Situationen sind nicht auf Reisebuchungen beschränkt. In ganz unterschiedlichen digitalen Arbeitsabläufen stellt sich die Frage, wie Nachhaltigkeitsziele mit konkreten Entscheidungen verbunden werden können.

Dabei tauchen ähnliche Gestaltungsprobleme immer wieder auf. Welche Information ist in einer bestimmten Situation relevant? Wo sollte eine Alternative auftauchen? Wie kann ein System Orientierung geben, ohne zu bevormunden?

Für solche wiederkehrenden Fragen lassen sich Gestaltungsmuster entwickeln. An dieser Stelle setzt unsere Sustainable UX Pattern Language an. Im Rahmen unseres Projekts haben wir wiederkehrende Ansätze für die Gestaltung nachhaltiger digitaler Interaktionen gesammelt und in einer Pattern Language zusammengeführt.

Die Sustainable UX Pattern Language wird in Kürze veröffentlicht. Sie wird damit einen nächsten Schritt ermöglichen: weg von der einzelnen Gestaltungsidee hin zu konkreten, wiederverwendbaren Ansätzen für die Gestaltung nachhaltiger Nutzungssituationen.

Vom Verstehen zum Gestalten

Mit diesem Gedanken schließt sich unsere Blogreihe. Wir haben uns von der Frage, warum Wissen allein kein Verhalten verändert, über Mentale Modelle und Routinen bis zu der Frage vorgearbeitet, welche Rolle die Gestaltung der Situation selbst spielt. 

Die Antwort darauf ist nicht, dass digitale Systeme Menschen einfach zu nachhaltigem Verhalten drängen sollen. Das wäre zu kurz gedacht und würde gerade die Erkenntnisse der vorherigen Beiträge ignorieren.

Vielmehr geht es darum, die Bedingungen zu betrachten, unter denen Entscheidungen entstehen. Ein Reiseportal kann eine Buchungsmaschine sein, es kann aber auch dabei helfen, eine Entscheidung überhaupt vollständig zu betrachten.

Damit wird nachhaltige Transformation auch zu einer Gestaltungsaufgabe. Denn wenn digitale Systeme Entscheidungen mitprägen, können sie auch dazu beitragen, nachhaltige(re) Handlungsmöglichkeiten im Arbeitsalltag sichtbar und nutzbar zu machen.